Service Level Agreement (SLA)
Diese Service Level Agreements (SLA) sind seit dem 01.01.2017 gültig.
Inhalt
1. Vertragsgegenstand
Die ScaleUp Technologies GmbH & Co. KG (nachfolgend ScaleUp genannt) erbringt ihre Leistungen gemäß diesem Service Level Agreement (nachfolgend SLA genannt). Wird ein Service Level nicht erfüllt, gewährt ScaleUp dem Kunden eine Gutschrift gemäß den nachstehenden Bedingungen. Die Service Level werden dem Kunden kostenfrei angeboten und stellen weder eine Garantie im Sinne des §443 BGB noch eine Erweiterung der dem Kunden zustehenden gesetzlichen Ansprüche wegen Pflichtverletzung dar. Die hier getroffenen Regelungen sind Vertragsbestandteil und gelten ergänzend zu den Allgemeinen Geschäftsbedingungen von ScaleUp.
2. IP-Traffic
Die Verfügbarkeit der IP-Traffic-Leistung beträgt für den Hauptanschluss (Uplink Port) 99,9% im Monatsmittel. Ist zusätzlich ein Backupanschluss (Backup Uplink Port) vorhanden, beträgt die Verfügbarkeit 99,966% im Monatsmittel.
Die IP-Traffic-Leistung gilt als nicht verfügbar, wenn der Hauptanschluss und, sofern vorhanden, der bereitgestellte Backupanschluss, keinen IP-Traffic senden oder empfangen können.
Im Falle der Nichteinhaltung der IP-Traffic-Verfügbarkeit, die auf andere Gründe als die Handlung oder Unterlassung des Kunden zurückzuführen ist, erhält der Kunde eine Gutschrift für das monatliche Anschlussentgelt der betroffenen IP-Traffic-Leistung. Die Höhe der Gutschrift berechnet sich anhand der Gesamtdauer der Nichtverfügbarkeit in dem betreffenden Abrechnungsmonat:
Wenn ein Hauptanschluss (Uplink Port) vorhanden ist:
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Gesamtdauer der Nichtverfügbarkeit (hh:mm:ss) |
Höhe der Gutschrift |
|---|---|
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00:00:01-00:45:00 |
0% |
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00:45:01-04:00:00 |
10% |
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04:00:01-08:00:00 |
20% |
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08:00:01-12:00:00 |
30% |
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12:00:01-16:00:00 |
40% |
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16:00:01-24:00:00 |
50% |
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> 24:00:00 |
100% |
Wenn zusätzlich ein Backupanschluss (Backup Uplink Port) vorhanden ist:
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Gesamtdauer der Nichtverfügbarkeit (hh:mm:ss) |
Höhe der Gutschrift |
|---|---|
|
00:00:01-00:15:00 |
0% |
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00:15:01-01:00:00 |
10% |
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01:00:01-02:00:00 |
20% |
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02:00:01-03:00:00 |
30% |
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03:00:01-04:00:00 |
40% |
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04:00:01-05:00:00 |
50% |
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> 05:00:00 |
100% |
3. Colocation
3.1 Klimatisierung
Die Verfügbarkeit der für die Colocation-Fläche bereitgestellten Klimatisierung beträgt 99,99% im Monatsmittel.
Die Colocation-Fläche ist mit einer Unterboden-Klimaanlage ausgestattet, die für typische Computerraum-Anwendungen ausgelegt ist. Die Kühlleistung beträgt 750 Watt pro Quadratmeter, bzw. 1.500 Watt pro 1/1 19“ Rack, sofern nichts anderes vereinbart ist. ScaleUp wird sicherstellen dass die relative Luftfeuchtigkeit in dem für die Unterbringung von Telekommunikationseinrichtungen vorgesehenen Bereich der Colocation-Fläche bei 50% (+/- 20%punkte) liegt, und dass die Temperatur in diesem Bereich 28°C nicht überschreitet. Die Klimatisierung gilt als verfügbar, wenn die vereinbarten Grenzwerte eingehalten werden.
Für den Ausgleich von Hotspots, an denen der Klimatisierungsbedarf der Einrichtungen des Kunden größer ist, als die vereinbarte Leistung, ist der Kunde durch entsprechende Bestückung der Colocation-Fläche selbst verantwortlich.
Die Klimatisierung wird nur dann gewährleistet, wenn die vereinbarten maximalen Bezugsgrößen der Wärmelast nicht überschritten werden und die Außentemperatur nicht mehr als 35°C beträgt. Zeiten, in denen die Außentemperatur mehr als 35°C beträgt, gelten als außerordentlicher Betrieb. Der Kunde erkennt an, dass die Klimatisierung während des außerordentlichen Betriebs Einschränkungen unterliegen kann, durch die keine Ansprüche aufgrund dieses SLA begründet sind.
Im Falle der Nichteinhaltung, die auf andere Gründe als die Handlung oder Unterlassung des Kunden zurückzuführen ist, erhält der Kunde eine Gutschrift für die betroffene Colocation-Leistung, deren Höhe dem anteiligen Entgelt für die Dauer der Nichteinhaltung entspricht, mindestens jedoch in Höhe des Entgelts für einen Kalendertag.
3.2 Stromversorgung
Die Verfügbarkeit der für die Colocation-Fläche bereitgestellten Stromversorgung beträgt 99,99% im Monatsmittel.
ScaleUp stellt dem Kunden die zur Versorgung seiner Colocation-Fläche vereinbarte Netzanschlussleistung (NAL) zuzüglich 50% Kältestromleistung zur Verfügung. Die Netzanschlussleistung (NAL) der Colocation-Fläche ermöglicht eine Stromaufnahme von 750 Watt pro Quadratmeter, bzw. 1.500 Watt pro 1/1 19“ Rack, sofern im Auftrag nichts anderes vereinbart ist.
Im Falle eines Stromausfalls, der auf andere Gründe als die Handlung oder Unterlassung des Kunden zurückzuführen ist, erhält der Kunde eine Gutschrift für die betroffene Colocation-Leistung, deren Höhe dem anteiligen Entgelt für die Dauer der Nichteinhaltung entspricht, mindestens jedoch in Höhe des Entgelts für einen Kalendertag.
4. Reparatur gemieteter Hardware
4.1 Ersatzteile und Reparatur
Im Falle eines vom Kunden gemeldeten und nach Prüfung durch ScaleUp bestätigten Hardwaredefekts an einer bei ScaleUp gemieteten Hardware stellt ScaleUp ohne Berechnung für den Kunden erforderliche Ersatzteile bereit und nimmt die Hardware-Reparatur vor.
Dem Kunden obliegt die Wiederherstellung von Software und Daten aus einer kundeneigenen Datensicherung.
Sollte die Hardwarediagnose ergeben, dass ein Hardwaredefekt nicht vorliegt, wird der angefallene Aufwand als Remote Hands-Leistung abgerechnet, zuzüglich – falls zutreffend – der Kosten beschaffter Ersatzteile.
4.2 Reparatur von Standard Hardware
Die Reparatur von gemieteter Hardware, die im Auftrag mit „Standard“ gekennzeichnet ist bzw. Dedicated Server S/M/L wird durch ScaleUp innerhalb von 6 Stunden nach Eingangsbestätigung einer telefonischen Störungsmeldung des Kunden abgeschlossen. Im Falle der Nichteinhaltung entfällt die Grundgebühr für das betroffene Gerät in dem Kalendermonat.
4.3 Reparatur kundenindividueller Hardware
Für gemietete Hardware, die nicht wie vorstehend unter Standard Hardware fällt oder die mit „Customized“ gekennzeichnet ist, werden typischerweise benötigte Ersatzteile in ausreichender Stückzahl vorgehalten, jedoch erfolgt keine garantierte Ersatzteil-Lagerhaltung durch ScaleUp.
Eine Gerätereparatur kann abhängig sein von Ersatzteil-Lieferzeiten des Herstellers. Es wird dringend empfohlen, a) redundante Geräte zu betreiben und/oder b) einen Ersatzteil-/Reparatur-Servicevertrag mit garantierten Reaktionszeiten für die jeweilige kundenindividuelle Hardware von ScaleUp zu erwerben.
5. Cloud Hosting / Web Hosting
Die Verfügbarkeit von Cloud Hosting / Web Hosting liegt bei 99,9% im Monatsmittel.
Die Verfügbarkeit im Monatsmittel gilt dabei nicht für den kundeneigenen virtuellen Server oder die Software, sondern ausdrücklich für die Verfügbarkeit des von ScaleUp betriebenen Hosting-Serverpools.
Kann das Monatsmittel von ScaleUp nicht eingehalten werden, erfolgt die Nutzung der betroffenen Leistung in dem betreffenden Monat bei gerechtfertigter Beanstandung durch den Kunden kostenfrei.
6. Technischer Support / Remote Hands
6.1 Erreichbarkeit
Telefonisch ist der technische Support von ScaleUp für den Kunden 24 Stunden täglich, an 7 Tagen in der Woche erreichbar. Supportanfragen per E-Mail oder über MyScaleUp werden an Arbeitstagen (Montag – Freitag), in der Zeit von 09:00 bis 18:00 Uhr lokale Uhrzeit am Arbeitsort bearbeitet.
6.2 Kostenfreier Support
Der Support an Arbeitstagen (Montag – Freitag), in der Zeit von 09:00 bis 18:00 Uhr lokale Uhrzeit am Arbeitsort, ist, wenn er keine Remote Hands-Leistung beinhaltet, für den Kunden kostenfrei. Außerhalb des vorgenannten Zeitraums, sowie samstags, sonntags, feiertags, wird die Bearbeitung von technischen Supportanfragen als Remote Hands-Leistung abgerechnet.
6.3 Reaktionszeiten
Die Reaktionszeit ist der Zeitraum zwischen dem Zeitpunkt, an dem der technische Support von ScaleUp den Erhalt der Supportanfrage oder des Remote Hands-Auftrags mit sämtlichen von ScaleUp angeforderten Informationen bestätigt, bis zu dem Zeitpunkt der ersten Bearbeitung durch einen ScaleUp-Mitarbeiter.
Hält ScaleUp die unter 6.4 (Zuweisung von Prioritäten) vereinbarte Reaktionszeit nicht ein, erhält der Kunde eine Gutschrift in Höhe eines Entgelts, das für 60 Minuten Remote Hands-Leistung zu zahlen wäre.
6.4 Zuweisung von Prioritäten
Supportanfragen und Remote Hands-Aufträge werden von ScaleUp einer Priorität zugeordnet, basierend auf den durch den Kunden bereitgestellten Informationen. Die Wahl der Priorität ist abhängig von den Auswirkungen der Störung auf den Geschäftsbetrieb des Kunden, auf die sich die Supportanfrage oder der Remote Hands-Auftrag bezieht. Die zugewiesene Priorität kann nach Beurteilung durch ScaleUp angepasst werden.
Die Reaktionszeit und Bearbeitung erfolgt gemäß den nachstehenden Regelungen:
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Auswirkung auf den Geschäftsbetrieb |
Reaktionszeit |
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|---|---|---|
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Während der Geschäftszeit* |
Außerhalb der Geschäftszeit sowie Sa., So., feiertags** |
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Geschäftsbetrieb unterbrochen / TotalausfallTotalausfall von Produktivsystemen / Services. Nur bei telefonischer Meldung werden Supportanfragen und Remote Hands-Aufträge für die höchste verfügbare Priorisierung entgegen genommen. Diese Priorisierung erfolgt, wenn der Geschäftsbetrieb unterbrochen ist, weil produktiv genutzte Systeme/Services des Kunden vollständig ausgefallen sind und/oder Datenverlust/Datenbeschädigung vorliegt. Die Nutzung durch Endanwender ist nicht mehr oder nur mit erheblichen Einschränkungen möglich. Die Bearbeitung erfolgt mit höchster Dringlichkeit. |
60 Minuten** |
120 Minuten |
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Störung mit starker Beeinträchtigung des GeschäftsbetriebsEingeschränkte System-/Service-Funktionalität. Diese Priorisierung erfolgt, wenn der Geschäftsbetrieb stark beeinträchtigt ist, weil die genutzten Systeme/Services des Kunden mit stark verminderter Leistung arbeiten. Einzelne Funktionen sind nicht oder nur eingeschränkt verfügbar. Der Betrieb ist jedoch nicht vollständig unterbrochen. |
120 Minuten |
240 Minuten |
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Störung mit geringer Beeinträchtigung des GeschäftsbetriebsEingeschränkte System-/Service-Funktionalität. Diese Priorisierung erfolgt, wenn der Geschäftsbetrieb in geringem Umfang beeinträchtigt ist, weil die genutzten Systeme/Services des Kunden mit verminderter Leistung arbeiten und/oder Fehlermeldungen zeigen, die sich ohne Behebung auf den Betrieb auswirken können. |
480 Minuten |
24 Stunden |
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Keine Beeinträchtigung des GeschäftsbetriebsDiese Priorisierung erfolgt für Fragen/Aufträge zur Produkt-/Servicenutzung, Konfigurationsanpassungen und/oder sonstige Serviceanfragen. Es liegen keine Störungen vor. |
48 Stunden |
72 Stunden |
* Arbeitstage (Mo.-Fr.), von 09:00 bis 18:00 Uhr lokaleUhrzeit am Arbeitsort
** nur bei telefonischer Meldung
7. Geltendmachung von Ansprüchen
Der Kunde hat ScaleUp die Nichteinhaltung eines Service Levels innerhalb von fünf Kalendertagen nach Ende des Monats, in dem die Nichteinhaltung aufgetreten ist, schriftlich anzuzeigen. Erfolgt eine Beanstandung durch den Kunden, wird die Rechtfertigung durch ScaleUp geprüft. Maßgeblich sind hierbei ausschließlich die Aufzeichnungen zur SLA-Überwachung von ScaleUp. Bei nachweislicher Nichteinhaltung des SLA wird ScaleUp eine Rückvergütung entsprechend der Bestimmungen für die betroffene Leistung veranlassen. Der Gesamtbetrag der auf Grundlage des SLA erteilten Gutschriften an den Kunden ist auf die Summe eines monatlichen Entgelts für die betroffene Leistung begrenzt.
8. Störungen bei Dritten und geplante Unterbrechungen
Störungen, die ihre Ursache außerhalb des Einflussbereichs von ScaleUp haben, insbesondere Störungen bei anderen Netzbetreibern und von Dritten kontrollierten IP-Traffic-Übergabepunkten, Störungen von Einrichtungen oder Stromversorgungsleistungen Dritter oder Leitungsdurchtrennungen Dritter, sind von ScaleUp nicht zu vertreten und begründen daher keine Ansprüche aufgrund des SLA. Gleiches gilt für geplante Unterbrechungen der Leistung, z.B. im Rahmen von Wartungsarbeiten.
9. Schlussbestimmungen
ScaleUp ist jederzeit berechtigt, das vorliegende SLA zu ändern oder zu ergänzen. Änderungen werden dem Kunden per Post oder per E-Mail mitgeteilt. Widerspricht der Kunde nicht schriftlich innerhalb von sechs Wochen nach Zugang der Änderungsmitteilung, gelten die Änderungen als genehmigt und entfalten auch für bereits bestehende Vertragsverhältnisse ihre Wirksamkeit.